Foire aux questions

Comment obtenir une réponse rapide sur le suivi de ma commande ?

Information exceptionnelle Black Friday et délai de réception :

Les transporteurs et services logistiques devant faire face à un volume de traitement hors-norme ne peuvent garantir à l'ensemble des E-Commerçants français la qualité de service habituelle.

Toutes les équipes étant mobilisées pour vous satisfaire, la réception de votre colis peut rencontrer un décalage de quelques jours indépendant de notre volonté.

Les demandes d'informations sur les délais de livraison ne pourront faire l'objet de réponse ou de remboursement dans cette période exceptionnelle.

Merci pour votre compréhension et suivez l'évolution de votre commande ici : 

Vous souhaitez obtenir des informations sur une commande, son suivi, son état de livraison...

Suivi de commande - N'attendez pas ! Rendez-vous dans votre Espace Client / Compte > Historique de Commandes > Détails et consultez les informations sur le suivi de votre commande et de son code tracking. 

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Nos équipes techniques vous déposent dans votre Espace Client tous les éléments dont elle dispose et ne peut apporter d'autres informations au téléphone.

Si vous le souhaitez vous pouvez envoyer un email à marlene@equestra.fr qui sera traité sous huit jours, mais dans la plupart des cas, vous obtenez réponse via le suivi de votre commande dans votre Espace Client. Aussi et avec votre code tracking vous pouvez vous rapprocher des transporteurs qui parfois possèdent plus de données que nous en disposons.

Pour quel motif appeler notre équipe ?

Seules les questions portant sur les produits peuvent trouver une réponse auprès de nos conseillers. Ils ne peuvent répondre au sujet des commandes réalisées.

Notre Service Conseiller Produit peut vous aider au 09 70 51 61 61. Ce service est uniquement dédié aux achats de produits.

Le service Conseillers Produits, pour des raisons de protection de vos données personnelles ne peut délivrer des réponses concernant le suivi de vos commande ou accéder à vos requêtes en lien avec le service après vente.

Vous pouvez retrouvez toutes ces réponses dans votre Espace Client personnel.

Nos conditions de livraison

Quel est le montant des frais de livraison de ma commande ?

Pour la France métropolitaine

Gratuits à partir de 70 € commandés

5,50 € en Relais Colis Colissimo et en Bureau de Poste Colissimo

5,50 € en Relais Chronopost 24h

6.95 € en Colissimo 48h à Domicile

9,95 € en Chronopost 24h à Domicile

À noter que certains gros matériels type brouette ou malle de transport font l’objet de frais de port complémentaires compte tenu de leur poids/volume et seront livrés par le transporteur Dachser à une adresse professionnelle.

Autres destinations

Le montant des frais de port pour une expédition hors France métropolitaine est calculé en fonction du montant de votre commande.

Quand-vais-je recevoir ma commande ?

Toute commande reçue avant 14h est traitée et expédiée le jour-même (hors week-end et jours fériés) sous réserve de rupture ou de mention spéciale (délais indiqués sur certains articles spécifiques).

Les délais de livraison sont indépendants de la disponibilité des articles, veuillez bien en prendre note sur chaque fiche au moment du passage de votre commande, y compris pour les articles personnalisables qui comportent des délais plus long du fait de leur fabrication à la demande.

Le délai de traitement varie ensuite en fonction du choix de livraison, 24h avec Chronopost, 48h avec Colissimo et de quatre à six jours avec Dachser.

Au vu de la situation actuelle, il est possible que les délais de livraison soient rallongés.

Vous recevrez un numéro de suivi par mail ou SMS afin de suivre votre colis.

Je n’ai pas reçu ma commande. Que faire ?

Vérifiez le statut de votre commande en vous connectant à votre compte client.

> Votre commande est en statut expédié, vous avez dû recevoir un numéro de suivi par mail ou SMS afin de suivre votre colis. Dans le cas contraire, contactez-nous.

Tracez votre colis sur le site du transporteur grâce à son numéro de suivi. Si le statut ne vous permet de savoir où se trouve votre colis, contactez-nous afin que nous portions réclamation.

> Votre commande n’est pas en statut expédié, vous avez dû recevoir un mail indiquant une rupture. Vérifiez si vous avez reçu un mail de notre part dans votre boite mail et le cas échéant, dans vos courriers indésirables (spams). Dans le cas contraire, contactez-nous.

Mon colis est abimé. Que faire ?

En cas de réception d’un colis endommagé, il vous appartient de le refuser et de nous en informer par mail. Votre colis sera alors mis en retour chez nous. Dès réception de ce dernier, vos articles vous seront renvoyés ou remboursés.

 

Nos modes de paiement

Comment puis-je régler ma commande ?

Nous vous proposons plusieurs modes de règlement afin de payer vos achats, le paiement par carte bancaire et par virement bancaire.

Nous acceptions également les transactions par cartes CADO et cartes Spirit.

 

Comment puis-je régler ma commande en carte/chèques CADO ou carte Spirit ?

C'est très simple, il vous suffit simplement de passer commande puis de choisir le mode de règlement "virement bancaire" (ne pas faire de virement, votre commande sera simplement en attente de paiement).

Ensuite en fonction du type de règlement, voici la marche à suivre :

Carte CADO : Envoyez nous une photo de votre carte CADO recto/verso ainsi que le montant disponible par mail à cette adresse: marlene@equestra.fr

Carte Spirit ou chèques CADO : Envoyez nous votre carte ou vos chèques par voie postale pour des raisons de sécurité, nous vous conseillons un envoi avec suivi) à cette adresse : Société Equestra 16 rue Henri Turner 31100 TOULOUSE.

Si le montant de votre carte Spirit est supérieur à celui de votre commande, nous vous la retournerons dans votre colis avec votre commande.

Dans tous les cas, si le montant de votre carte ou de vos chèques ne couvre pas celui de votre commande, il faudra nous régler la différence soit par chèque, virement bancaire ou carte bancaire (avec l'envoi d'un lien de paiement sécurisé).

 

Les paiements par carte bancaire sont-ils sécurisés ?

Votre paiement sur notre site est sécurisé. Notre solution de paiement est gérée par le groupe Crédit Mutuel-CIC. Lorsque vous choisissez le mode de règlement « Payer par carte bancaire avec CM-CIC P@iement » vous êtes automatiquement redirigé sur le site sécurisé de la banque certifié par la norme PCI DSS. Vos données sont cryptées.

Un code de validation 3-D secure que vous recevrez par SMS peut vous être demandé à partir d’un certain montant afin de valider votre paiement.

 

Quand serai-je débité ?

Nous débitons les cartes bancaires au moment du départ des commandes. En cas de modification du contenu de votre commande, nous avons la possibilité de recréditer un montant spécifique sur votre compte bancaire.

Mes informations bancaires sont-elles enregistrées sur Equestra ?

Equestra ne conserve pas vos données bancaires. Toutes les transactions étant effectuées via le site du groupe Crédit Mutuel-CIC sur lequel vous êtes redirigé au moment du paiement, nous ne gardons aucune trace de votre numéro de carte bancaire.

 

Mes commandes

Est-il possible d’annuler ou de modifier le contenu de sa commande ?

Vous venez de passer une commande et vous vous avait fait une erreur de taille, d’article ou d’adresse ? Contactez-nous rapidement. Nous avons la possibilité de modifier le contenu, l’adresse de votre commande ainsi que le montant de votre règlement tant que la commande n’a pas été expédiée.

 

Comment obtenir une facture ?

Chacune de vos commandes fait l’objet d’une facture détaillée que vous pouvez télécharger en PDF depuis la rubrique « Historique et détails de mes commandes » de votre compte client.

 

Il y a une erreur dans ma commande. Que faire ?

Si vous constatez une erreur de produit, de taille ou de coloris dans le traitement de votre commande, contactez-nous aussitôt par mail en nous transmettant des photos explicites afin que nous puissions solutionner le problème au plus vite.

 

Puis-je changer d’avis ?

L’article ne me convient pas. Puis-je le renvoyer ?

La taille ou l’article ne convient pas ? Chez Equestra, vous êtes satisfait ou remboursé.

Vous avez la possibilité de nous retourner un ou plusieurs articles dans un délai de quatorze jours après réception de votre colis.

Il vous suffit de nous en faire la demande par mail ou via notre formulaire de rétractation en nous indiquant les articles retournés avec leurs tailles, coloris et quantités. Vous recevrez par mail un numéro à inclure dans votre retour et à inscrire sur le colis. Les frais de port retour sont à votre charge.

Dès réception de votre retour et sous réserve de son parfait état de revente, vous serez recrédité du montant de ou des articles sur votre compte bancaire.

 

Puis-je retourner un article commandé sur internet en magasin ?

Vous avez la possibilité de nous retourner un article en magasin sous réserve d’en avoir fait la demande par mail au préalable.

Nos produits

Les produits sont-ils en stock ?

Nos produits sont bien en stock (sauf mention contraire). Cela nous permet de traiter et d’expédier votre commande aussitôt que vous la passez.

En cas de rupture, vous êtes prévenu rapidement avec une proposition de remplacement, d’attente ou l’annulation de l’article.

 

Les produits en stock sur internet sont-ils disponibles en magasin ?

Les stocks du site et du magasin sont les mêmes. Un article en stock sur le site est donc disponible en magasin. N’hésitez pas à nous contacter afin de vous en assurer. Vous pouvez également passer votre commande en ligne en choisissant le retrait gratuit en magasin.

 

Les photos des produits sont-elles fidèles ?

Les photos de nos produits sont fournies par les fournisseurs. Ces images n’étant pas contractuelles, il arrive qu’elles diffèrent légèrement de l’article en stock.

N’hésitez pas à nous contacter à afin de vous en assurer et le cas échéant, de demander à recevoir une photo de l’article que nous avons en stock.

 

Mon produit est défectueux, que faire ?

Si l’un des articles reçu présente un défaut, nous vous invitons à nous transmettre par mail des photos explicites du problème rencontré pour expertise par le fournisseur. Nous vous tiendrons ensuite informé de la marche à suivre.

 

Pourquoi ne puis-je pas ajouter certains articles au panier ?

NB : Pensez bien à sélectionner la taille et le coloris de l’article pour pouvoir l’ajouter au panier.

Si un article n’est pas en stock, il n’est pas possible de l’ajouter au panier (sauf article mentionné avec délais spécial de livraison).

Si vous souhaitez commander un article hors stock ou avec taille/coloris spécifique, nous pouvons passer une commande spéciale avec un délai d’attente variable selon le fournisseur. Merci dans ce cas de nous en faire la demande par mail avec référence, taille, coloris et quantité du produit.

Certains articles, tels les aliments chevaux, ne sont disponibles qu’au magasin de Toulouse en raison des frais de port conséquents générés.

 

Code Promotionnel

Comment trouver un code promotionnel Equestra ?

Afin de suivre et de bénéficier de nos promotions ponctuelles, le plus simple est de vous abonner à notre newsletter ou bien de suivre notre page Instagram et  Facebook !

 

Comment utiliser un code promotionnel Equestra ?

Pour utiliser l’un de nos codes promotionnels, sélectionnez tout d’abord les articles qui vous intéressent et ajoutez-les au panier. Il suffit ensuite de renseigner ce code dans le champ prévu à cet effet dans l’étape 1- Récapitulatif de votre panier et de cliquer sur le bouton ok.

La promotion est alors appliquée. Nous vous invitons ensuite à finaliser votre commande

Les codes promotionnels sont réservés à nos clients web et ne s’appliquent pas en magasin.

 

Que faire  si mon code promotionnel ne fonctionne pas ?

Vérifiez dans un premier temps si les articles et la date de validité s’appliquent bien à votre code.

Avez-vous pensé à cliquer sur le bouton ok ?

Mes points fidélité

Comment cumuler de points fidélité ?

Pour vous remercier de votre fidélité, chaque 100 euros dépensé permet de cumuler sur votre compte client 100 points fidélité. 100 points fidélité vous offre 3€ de remise. À partir de 7€ de bons cumulés vous pouvez utiliser vos points fidélité pour votre prochaine commande.

Comment utiliser mes points fidélité ?

Pour utiliser vos points fidélité, il vous faut suffit de convertir vos points en bon de réduction en cliquant sur l’onglet « Mes récompenses » de votre compte client. Cliquer ensuite sur le bouton « Transformer mes récompenses en un bon de réduction», un code promotionnel sera généré et vous sera automatiquement proposé dans le récapitulatif de votre panier.

Les points fidélité internet sont-ils utilisables en magasin ?

Nous travaillons à harmoniser nos systèmes de fidélité internet et magasin. Il n’est pour l’heure pas encore possible de cumuler les avantages fidélité des deux systèmes.

 

Mes données personnelles

Puis-je modifier mon adresse mail ?

Vous avez la possibilité de modifier votre adresse mail dans votre compte client dans la rubrique « Mes informations personnelles ». Le cas échéant, vous pouvez nous contacter pour effectuer la modification.

 

Comment modifier mes coordonnées postales ?

La gestion de vos coordonnées postales et téléphoniques est possible depuis la rubrique « Mes adresses » de votre compte client. Le cas échéant, vous pouvez nous contacter pour effectuer la modification.

 

Comment sont utilisées mes informations personnelles ?

Equestra s’engage à ne jamais divulguer vos coordonnées et vos données confidentielles à un tiers. Vous avez à tout moment la possibilité de nous demander de supprimer votre compte et les informations qu’il contient ainsi que votre abonnement à notre newsletter.

 

Vous êtes professionnel ?

Comment bénéficier d’un compte pro ?

Vous êtes éleveur d’équidés, vous possédez une pension pour chevaux ou dirigez un club équestre et souhaitez bénéficier de tarifs professionnels ?

Il vous suffit de nous contacter par mail en indiquant vos coordonnées professionnelles (adresse, mail, téléphone) et votre numéro de SIRET. Nous vous donnerons un code à intégrer lors de votre commande juste avant votre paiement.

Vous bénéficierez de 5% sur l’ensemble de nos produits.

 

Un souci technique sur notre site ?

Je n’arrive pas à passer ma commande 

Si vous n’arrivez pas à finaliser notre commande, nous vous invitons à contacter notre service internet afin qu'il évalue le problème et vous propose une assistance téléphonique.

 

J’ai perdu mon mot de passe

En cas d’oubli de mot de passe, il suffit de nous contacter notre service internet en indiquant votre adresse mail. Nous vous communiquerons un nouveau mot de passe que vous aurez ensuite la possibilité de modifier.

Vous rencontrez un problème technique sur le site ou avec votre compte...

Notre service internet envoyez un e-mail à. internet@equestra.fr seules les questions techniques sont traitées et les questions sur les produits ou sur les commandes ne sont pas traités par nos ingénieurs en développement informatiques :)

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